在武漢市漢陽區(qū)龍陽大道兩旁，３０余家各大汽車品牌４Ｓ店群聚于此，形成了一道靚麗的風景線，有“漢陽十里汽車長廊”之美譽。而最早落戶于此的東風雪鐵龍漢陽銷售服務(wù)有限公司，如今迎來８歲的生日。
    八年的艱苦拼搏，八年的風雨兼程，東風雪鐵龍漢陽銷售服務(wù)有限公司在國內(nèi)汽車行業(yè)創(chuàng)造了諸多第一：
    第一家按國際標準建立、運行的４Ｓ店；
    第一家在國內(nèi)開展舊車置換業(yè)務(wù)；
    第一家在國內(nèi)開展汽車消費信貸業(yè)務(wù)；
    第一家在國內(nèi)推出新車帶牌銷售“一站式”服務(wù)；
    第一家創(chuàng)造我國汽車４Ｓ店單一品牌銷售新記錄；
    可以毫不夸張地說，“漢陽十里汽車長廊”因她而建，因她而興。
    東風雪鐵龍漢陽銷售服務(wù)有限公司自成立以來，年年被評為神龍公司全國銷售１０強、神龍公司優(yōu)秀服務(wù)站。２０００年，被評為神龍公司“Ａ級服務(wù)站”；２００２年，順利通過東風雪鐵龍首批龍騰網(wǎng)點驗收；２００３年，被中國汽車報社評為“２００２年全國十佳經(jīng)銷商”，是武漢地區(qū)汽車經(jīng)營單位唯一獲此殊榮的單位。
    ２００４年２月，東風雪鐵龍漢陽銷售服務(wù)有限公司又一舉包攬了神龍公司“銷售先進單位”、“２００３年銷售增長獎”、“２００３年銷量目標獎”、“最佳展示風采獎”、“出租車市場開拓特殊貢獻獎”等多項大獎。日前，東風雪鐵龍漢陽銷售服務(wù)有限公司又從全國２００００多家經(jīng)銷商中脫穎而出，榮獲“２００４年全國５０佳經(jīng)銷商”的榮譽稱號。
    市場，搶占高點
    東風雪鐵龍漢陽銷售服務(wù)有限公司一直就被業(yè)內(nèi)人士稱呼為“樣板站”，而“樣板站”自誕生之日起，就注定了它不平凡的發(fā)展之路。
    漢陽，古時曾被譽為“全國四大名鎮(zhèn)之首”，又有“楚中第一繁盛處”之稱。雖東瀕長江，北依漢水，是京廣鐵路大動脈與長江黃金水道十字交匯的中心，歷來有“九省通衢”之稱，其戰(zhàn)略地位自古以來就非常重要。神龍汽車公司總部就坐落于此。８年前，當時的漢陽區(qū)龍陽大道兩旁，雖談不上“芳草凄凄”，卻也是一片荷塘、稻田。在這片荒地上，神龍的決策者們布下了一枚重要的“棋子” ，悄然興建起全國第一家東風雪鐵龍品牌樣板站，并最早將法國雪鐵龍國際標準的營銷模式“克隆”到江城武漢。
１９９６年５月１８日，東風雪鐵龍樣板站開始試運營。兩個月后，正式投入使用。樣板站的建成，不僅是全國第一家按國際標準建立的具有整車銷售、售后服務(wù)、備件供應和信息反饋四大功能的４Ｓ店，更使中國汽車市場的營銷模式發(fā)生巨大的改變。
    樣板，更是榜樣
    作為神龍汽車有限公司在全國唯一的一家全資子公司，其特殊的身份和地位注定了樣板站建設(shè)的高起點、高標準、高質(zhì)量。自成立之日起，樣板站就一直是神龍公司、東風雪鐵龍品牌部的對外宣傳窗口和培訓基地。
    目前，樣板站設(shè)有銷售、備件、售后、財務(wù)、綜合五個部門，擁有標準化的整車銷售展廳和售后服務(wù)接待大廳兩個功能廳，專業(yè)化的展廳設(shè)計和布局，為用戶營造最人性化的氛圍。在武漢的漢口、武昌設(shè)有四個分站，網(wǎng)絡(luò)化的救援服務(wù)為客戶提供全天候的保障。樣板站的備件部擁有４３０余平方米的大型倉庫，雙層結(jié)構(gòu)可調(diào)節(jié)的進口貨架，存有神龍公司原產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的１００００多個品種、近６００萬的常用備件，為客戶和維修車間提供了充足的貨源，已成為華中地區(qū)東風雪鐵龍備件的供貨中心。
    樣板站的售后服務(wù)部下設(shè)快修、機修、鈑金、油漆四個車間。擁有全套法國進口的檢修設(shè)備，專業(yè)技術(shù)培訓的維修人員，為用戶的愛車提供２４小時服務(wù)。從１９９６建站至２００４年６月，樣板站已累計銷售東風雪鐵龍品牌轎車２３０００余臺，備件銷售額１．３億元，售后維修工時達到２３０６萬元，凈利潤４９０６萬元。特別是２００３年，東風雪鐵龍樣板站在全體員工的共同努力下，經(jīng)營工作取得了空前的業(yè)績，各項經(jīng)營指標均屢創(chuàng)歷史新高。在２００３年，東風雪鐵龍樣板站整車銷售達６６５４臺次（其中出租４５６７臺，非出租１８３８臺?熏免稅車２４９臺），含稅營業(yè)額７．１億元，資金回籠率達１００％，與２００２年同期相比增長１８０％。備件的訂貨額及銷售額連續(xù)第８年居于全國服務(wù)站前列，２００３年銷售總量達到２３１０萬元。與此同時，樣板站也迎來了自１９９６年成立以來的售后維修高峰，全年售后維修接車５００００臺次，工時凈收入３６０萬元，同比增長２３％。
    此外，經(jīng)過８年的建設(shè)與發(fā)展，樣板站已成為神龍公司人才培養(yǎng)的搖籃，以及神龍公司新產(chǎn)品的開發(fā)實踐基地，并先后向神龍公司各銷售大區(qū)甚至東風集團輸送維修技術(shù)骨干、營銷經(jīng)理近３０人，為東風雪鐵龍的品牌建設(shè)、乃至東風大家庭作出了巨大貢獻，東風雪鐵龍樣板站不愧為“樣板”。
    服務(wù)，樹立品牌
    當今的汽車市場競爭已進入白熱化，面對競爭日益激烈的家轎市場，尤其是品牌之間的價格戰(zhàn)，東風雪鐵龍樣板站更多強調(diào)服務(wù)創(chuàng)造效益，通過服務(wù)樹立品牌。
    為客戶營造最便利、最溫馨、最人性化的氛圍一直是東風雪鐵龍樣板站追求的目標?！安粩嗪粚嵒A(chǔ)管理，采用全球統(tǒng)一的標準和模式，提升神龍樣板站的服務(wù)水平，使用戶得到全球同樣品牌服務(wù)的關(guān)懷，不斷提升品牌的知名度和美譽度，將成為東風雪鐵龍樣板站的主要市場策略?！?東風雪鐵龍樣板站總經(jīng)理楊惠忠胸有成竹地告訴記者。
    作為東風雪鐵龍網(wǎng)點建設(shè)和服務(wù)培訓的基地和樣板，東風雪鐵龍樣板站將服務(wù)視為企業(yè)的生命。在整車銷售過程前期，對顧客進行售前技術(shù)支撐；在新車交付過程中，做好新車交付準備；在新車上路期間，做好三級回訪工作；在車輛日常維護與保養(yǎng)過程中，做好全面服務(wù)。
    邀請車管、銀行、保險公司等相關(guān)單位在樣板站內(nèi)長年設(shè)點，聯(lián)合辦公，為客戶提供從挑車到保險，使客戶不出展廳，就能辦好新車交付的所有手續(xù)，極大地方便了客戶。為此，東風雪鐵龍樣板站率先與國際接軌，實現(xiàn)服務(wù)升級。２００３年１０月２８日，由武漢市交通管理部門正式授牌，東風雪鐵龍樣板站在國內(nèi)首家推出新車帶牌銷售（一站式）服務(wù)。以往客戶購車需要幾天的辦牌時間，通過“一站式”新車帶牌銷售服務(wù)，客戶只須花１個小時，就可以辦完所有手續(xù)開車上路，使廣大汽車消費者真正享受到國際高效率的服務(wù)?！耙徽臼健辟徿嚪?wù)在神龍樣板站開展以來，已有８００多位用戶享受了該項服務(wù)。為進一步方便消費者，東風雪鐵龍樣板站再次提升服務(wù)檔次，與武漢市車輛購置附加費征收管理辦公室就車輛購置稅代辦事宜達成協(xié)議。
    不斷完善服務(wù)體系，將東風雪鐵龍的全方位服務(wù)深入到社會的每一個角落，是東風雪鐵龍樣板站不斷提升服務(wù)功能的一項舉措。２００３年９月１３日，東風雪鐵龍樣板站與華中科技大學聯(lián)手興建的特約服務(wù)中心成立，不僅使華中科大后勤集團汽車售后服務(wù)力量得到加強，為華中科大東風雪鐵龍的用戶提供了保障，也極大地方便了東風雪鐵龍汽車的維修與保養(yǎng)，為東風雪鐵龍樹立起良好的品牌形象。同年，東風雪鐵龍樣板站被《中國汽車報》等單位評選為２００２年度“全國優(yōu)秀汽車經(jīng)銷商”，是武漢地區(qū)唯一獲此殊榮的一家。
    “讓百分之百的客戶，百分之百的滿意”是他們服務(wù)的宗旨。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶維修排隊等待時間，從２００４年６月１日起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨一點，售后俱樂部提供２４小時全天候救援。利用不同車主的時間特點，白天以公務(wù)車輛維修為主，夜間以預約維修的方式，接待私家車輛和出租車，并配套出臺了一系列的優(yōu)惠活動，想用戶之所想，給用戶真正的實惠，全面帶動了維修量；與此同時，面對激烈競爭的銷售市場，他們適時地調(diào)整戰(zhàn)略，打服務(wù)牌，更多地宣傳服務(wù)，先后與華中理工大學、武漢大學、武漢理工大學等高校后勤集團合作，幫助他們在高校內(nèi)建立東風雪鐵龍維修點，將東風雪鐵龍的品牌服務(wù)帶入高校，走進社區(qū)，也增加了品牌和公司的知名度，為潛在用戶市場打下了堅實的基礎(chǔ)。
    全面改善和提升營銷服務(wù)。今年以來，他們對樣板站的現(xiàn)場工作環(huán)境進行了一系列的整改，建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在汽車保養(yǎng)中實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室；建立了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系。在業(yè)務(wù)部門中，重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識，形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機制。在進行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工服務(wù)意識的同時，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。
    售后服務(wù)是窗口，是整車銷售的后盾和保障。今年東風雪鐵龍樣板站又迎來了自１９９６年成立以來的售后維修高峰，為此，他們對售后服務(wù)部門提出了更高的要求，在全體員工中開展了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。另外，他們通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車５００００臺次，工時凈收入３６０萬元，同比增長２３％。
    東風雪鐵龍樣板站還相繼開展了“三月微笑服務(wù)”、“五·一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，樣板站的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
    “２００４年，是東風雪鐵龍汽車漢陽銷售服務(wù)公司的服務(wù)管理年，在這一年里，我們要嚴格做好售時服務(wù)、售后服務(wù)，用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進我們的銷售。”楊惠忠總經(jīng)理在采訪中強調(diào)，“東風雪鐵龍樣板站作為東風雪鐵龍的一個標桿，將為武漢汽車市場的繁榮與發(fā)展起表率作用，我們希望用我們的服務(wù)質(zhì)量來贏取神龍樣板站的品牌知名度和美譽度?！?BR>    “中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展跟蹤研究短期預測模型”的分析顯示：預計２００４年上半年汽車工業(yè)銷售收入累計４６５０億元左右，同比增長２５％左右，利潤總額累計超過２６０億元，同比增長超過２０％；下半年銷售收入累計超過９９５０億元，同比增長率仍將高于２５％，利潤總額８５０億元，同比增長約１５％。預計２００４年上半年汽車產(chǎn)量２７０萬臺，其中轎車產(chǎn)量１１０萬臺，同比增長率分別為２７％、２２％；２００４年全年汽車產(chǎn)量５５５萬臺，其中轎車產(chǎn)量２５０萬臺，同比增長率分別為２５％、２７％，這也意味著汽車市場駛進營銷時代。
    “創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。企業(yè)的營銷水平高低，取決于許多復雜的綜合因素，而創(chuàng)新是很重要的一項?！睏罨葜铱偨?jīng)理說道：“神龍樣板站得到省市各級領(lǐng)導的關(guān)懷與支持，首創(chuàng)了‘一站式新車帶牌銷售’模式，極大地方便了消費者，也加強了我們企業(yè)的市場競爭力?！?BR>    可以說，東風雪鐵龍樣板站自１９９６年５月成立以來，企業(yè)的發(fā)展過程，其實就是一個不斷創(chuàng)新的過程?！耙龈?、精、尖，就需要不斷創(chuàng)新?！备笨偨?jīng)理余朝龍表示。１９９６年，東風雪鐵龍樣板站首先推出舊車置換業(yè)務(wù)；１９９６年下半年率先實行銀行按揭；２００３年，又首創(chuàng)“一站式新車帶牌銷售服務(wù)”等等，使東風雪鐵龍樣板站的管理和服務(wù)，始終在業(yè)內(nèi)保持最高水準和領(lǐng)先水平。
    團隊，齊心協(xié)力
    在東風雪鐵龍樣板站采訪，“團隊精神”是聽得最多的一個名詞。
    “業(yè)績只是一方面，而如何為用戶提供售前、售中、售后的周到服務(wù)，就需要公司的每一個員工不斷提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量?！笨偨?jīng)理楊惠忠告訴記者，“作為神龍汽車有限公司唯一直屬的全資子公司，我們不僅要樹立樣板站的企業(yè)形象，還要樹立東風雪鐵龍良好的品牌形象。”
    東風雪鐵龍樣板站副總經(jīng)理余朝龍告訴記者，２００３年，樣板站維修量突破５萬臺次，是歷年來售后服務(wù)工作量最大的一年。特別是８、９、１０三個月，每月維修次數(shù)都突破５０００臺次。維修工有時從早晨７點半起，一直工作到晚上１０點半，更別提每周的法定休息日了。也正是有了這么一支能打硬仗、能打大仗的團隊，東風雪鐵龍樣板站在政府采購、大宗用戶團購、大專院校教師購車上，加強溝通與服務(wù)，市場開拓取得明顯的成效，連續(xù)８年位居東風雪鐵龍全國銷售榜首。
    “２００３年東風雪鐵龍樣板站銷售６５００多輛東風雪鐵龍轎車，位居東風雪鐵龍全國銷售排行榜榜首。同時，累積銷量達到１８０００多輛，是全國累積銷量排名第一的４Ｓ店。這里面包含著公司每一位員工的心血與汗水。”副總經(jīng)理余朝龍向我們透露了一組數(shù)字。“做好品牌營銷，做好東風雪鐵龍樣板站品牌服務(wù)，給用戶帶來更多的實惠，是樣板站每一位員工矢志不渝的信念?！?BR>    滄海橫流，方顯英雄本色。東風雪鐵龍樣板站已經(jīng)走過了艱辛的成長過程，正在迎來穩(wěn)定的成熟期。隨著東風雪鐵龍品牌的整合，國內(nèi)汽車消費者逐步理性化，并且經(jīng)歷了近幾年整個汽車產(chǎn)業(yè)的“洗禮”，東風雪鐵龍樣板站不僅樹立良好的企業(yè)形象，同時也使東風雪鐵龍“打造中國家轎第一品牌”的品牌形象更深入人心。
    所謂狂沙吹盡見真金，東風雪鐵龍樣板站，必將開啟東風雪鐵龍的新時代。