2017年二季度總體分析

從2017年二季度監(jiān)測范圍內(nèi)總體來看，售后服務(wù)滿意度的總體得分為66.96分，其中客戶滿意度最高的方面是店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，達(dá)到81.88分；維修保養(yǎng)質(zhì)量得分最低，為58.21分；維修時(shí)間和維修價(jià)格也是客戶滿意度相對較低的方面，得分分別為64.62分和65.66分。

五個(gè)維度分析

從各模塊得分情況來看，服務(wù)顧問、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修時(shí)間等模塊的得分基本按照中端品牌、豪華品牌、自主品牌次序逐漸降低。

服務(wù)設(shè)施和維修價(jià)格的得分則按照豪華品牌、中端品牌、自主品牌次序分布。

關(guān)鍵指標(biāo)分析

從一次修復(fù)率來看，二季度的一次修復(fù)率為77.22%，仍有很大的提升空間。

值得注意的是，從客戶忠誠度情況來看，不同客戶對維修價(jià)格的反饋得分均較低。

從凈推薦值得分情況來看，客戶對維修時(shí)間的滿意度較低。

本季度平臺將從維修保養(yǎng)質(zhì)量和維修保養(yǎng)價(jià)格兩個(gè)方面進(jìn)行深入分析。

維修保養(yǎng)質(zhì)量分析

平臺通過對維修保養(yǎng)質(zhì)量的研究分析發(fā)現(xiàn)，由于男性新購車客戶對車輛期望值過高，而女性購車3年內(nèi)客戶由于對車輛保養(yǎng)維修了解不夠全面，容易把車輛的“小毛病”累積成“大毛病”，因此這兩類客戶對維修質(zhì)量評分較低。

客戶年齡增長及購車年限的減少，表現(xiàn)出對維修質(zhì)量的評分則越來越低。而隨著客戶用車年限增長對品牌以及服務(wù)的了解，評分逐漸提高。因此建議經(jīng)銷店可通過市場活動(dòng)加強(qiáng)對新購車客戶的普及教育與宣傳引導(dǎo)來提升新車客戶的維修質(zhì)量滿意度。

經(jīng)銷店地理位置方便、維修工人技術(shù)好、服務(wù)顧問態(tài)度好以及作為老客戶存在信任關(guān)系等因素成為客戶選擇再次來店的關(guān)鍵因素。

維修價(jià)格分析

平臺在對維修價(jià)格的分析中發(fā)現(xiàn)，購車年限越久的客戶對維修價(jià)格的評分越高，因此建議經(jīng)銷店對于擁車期較短的客戶需要加強(qiáng)市場宣傳引導(dǎo)。

而在不同收入與年齡的客戶中，40歲以上客戶對價(jià)格的評分較低。

對于門店優(yōu)惠，客戶的需求主要集中在贈(zèng)送免費(fèi)清洗空調(diào)、保養(yǎng)輪胎等增值服務(wù)和價(jià)格上的直接折扣等方面。

總結(jié)：

2017年上半年汽車經(jīng)銷商庫存預(yù)警指數(shù)居高不下，經(jīng)銷商迫于庫存壓力，降價(jià)銷售，利潤降低，經(jīng)營壓力加大。售后服務(wù)成為經(jīng)銷商化解經(jīng)營困境、改善盈利模式的有效途徑，因此售后服務(wù)的客戶流失率成為經(jīng)銷商關(guān)注的重點(diǎn)。經(jīng)銷商在控制客戶流失率方面，尤其要注意維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修時(shí)間和維修價(jià)格等關(guān)鍵指標(biāo)。

經(jīng)銷店要提高售后服務(wù)水平，應(yīng)優(yōu)先提高售后維修、保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性，為客戶提供高質(zhì)、高效并且價(jià)格合理的汽車維修、保養(yǎng)服務(wù)。同時(shí)還要通過多種市場活動(dòng)加強(qiáng)對新購車客戶的普及教育與宣導(dǎo)，幫助新購車客戶更加了解愛車性能，盡快度過新車磨合期，提升維修質(zhì)量滿意度。