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汽車(chē)4s店售后重大問(wèn)題處理流程

前輩我是一個(gè)剛進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)不久的小卒最近正在做一份關(guān)于售后的《問(wèn)題反饋及處理流程》綱要1.產(chǎn)品問(wèn)題反饋2.重大問(wèn)題解決流程3.返修處理辦法想從你那里得到點(diǎn)意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)，能否請(qǐng)前輩給個(gè)流程看看！為謝！: 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2017-07-25

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【摘要】在4S店中的銷(xiāo)售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱(chēng)之為客戶(hù)信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)；即使是客戶(hù)一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶(hù)，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為連鎖店的回頭客戶(hù)，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶(hù)?！娟P(guān)鍵詞】售后投訴處理流程技巧【正文】在4S店中的銷(xiāo)售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱(chēng)之為客戶(hù)信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)；即使是客戶(hù)一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶(hù)，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為連鎖店的回頭客戶(hù)，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶(hù)。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車(chē)主，擴(kuò)散影響。一、汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理技巧和注意事項(xiàng)（一）基本的做法1．接待員去接待有意見(jiàn)的車(chē)主(必要時(shí)由店長(zhǎng)出面)；2．態(tài)度要誠(chéng)摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車(chē)主的情況；4．讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話；（二）處理原則1．對(duì)修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉；2．讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶(hù)；3．對(duì)車(chē)主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車(chē)主心服口服；4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；5．謝謝客戶(hù)讓你知道他的意見(jiàn)；（三）注意的問(wèn)題1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車(chē)主的處境來(lái)考慮問(wèn)題；2．讓車(chē)主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車(chē)主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶(hù)："謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)"，切忌與車(chē)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2．仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨；3．確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶(hù)誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶(hù)的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4．不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶(hù)作出解釋?zhuān)?解釋時(shí)注意不要刺傷車(chē)主的感情；b．建議對(duì)車(chē)輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶(hù)同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；5．再次對(duì)客戶(hù)的投宿表示感謝。二、汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理流程（一）客戶(hù)投訴處理流程1. 任何人在接到客戶(hù)意見(jiàn)后，第一時(shí)間向客戶(hù)道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶(hù)的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)服務(wù)中心立即填寫(xiě)《客戶(hù)信息反饋處理單》。2. 客戶(hù)服務(wù)中心立即給該《客戶(hù)信息反饋處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車(chē)牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1) 客戶(hù)經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門(mén)完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見(jiàn)后，完成與客戶(hù)的溝通（如有必要）并將《客戶(hù)信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系上的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。2) 管理部在接到《客戶(hù)信息反饋處理單》后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見(jiàn)；對(duì)有異議的，召集客戶(hù)經(jīng)理和被相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見(jiàn)。在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見(jiàn)反饋給客戶(hù)經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。3) 管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見(jiàn)實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過(guò)失溝通，完成最終的《客戶(hù)信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶(hù)服務(wù)中心。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、配件延時(shí)、客戶(hù)不在場(chǎng)、客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間的投訴。1) 客戶(hù)經(jīng)理通知客戶(hù)在客戶(hù)方便時(shí)直接找客戶(hù)經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。2) 如客戶(hù)屬于重大投訴，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門(mén)拜訪客戶(hù)。3) 未了事宜由客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺(tái)帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。4) 客戶(hù)經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶(hù)溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。回訪流程1) 客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)處理完畢的《客戶(hù)信息反饋處理單》，并有客戶(hù)經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶(hù)，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的《客戶(hù)信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。（二）客戶(hù)投訴處理流程監(jiān)督考核流程1. 客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)收到的《客戶(hù)信息反饋處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的《客戶(hù)信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過(guò)失認(rèn)定后將《客戶(hù)信息反饋處理單》交客戶(hù)服務(wù)中心存檔。2. 客戶(hù)服務(wù)中心每周二和每月2日將《客戶(hù)信息反饋處理單》匯總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。3. 每月4日管理部將《客戶(hù)信息反饋處理單》匯總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。（三）除責(zé)任人外，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門(mén)都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶(hù)信息反饋處理單》的處理時(shí)效性。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶(hù)投訴處理。: 回答者：網(wǎng)友

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